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北京供暖首日电话报修率同比下降三成左右(图)
     昨天是全市正式供暖第一天,在惠泽园5号楼一户居民家中,市热力集团工作人员测得室温为24.9℃。 本报记者 方非摄

  供暖首日电话报修量下降

  本报记者 刘可

  从昨天凌晨开始,本市正式开启2015年至2016年采暖季,1300余家供热单位的3800余座锅炉火力全开,为千家万户送去冬日的温暖。昨天,市民的电话报修率比去年下降了三成左右,供暖单位也开始入户查室温。

  电话报修率下降三成左右

  “您好,这里是96069服务热线,有什么可以帮您?”9时30分,接听员许雪芃正在接听热线。电话那头是海淀区志强南园小区一位姓王的先生,他表示家中没有暖气,屋里凉飕飕的。许雪芃用鼠标熟练地切换着记录页面和派单页面,“我已经联系了维修人员,很快会有人与您取得联系。”

  按照集团要求,用户打来电话10秒内接听、1分钟内派单,许雪芃加快了速度,以免耽误了其他用户电话的接入。此刻,她身边20多个接听座席也是一片忙碌。市热力集团客户服务部副主任何迎纳表示,截至昨日16时,96069接听量为10693个,比去年同期下降34%。“主要还是提前准备,动手早。”她说,今年从11月1日起,热线就已经开始接听来自各方的投诉了,从1日到14日,热线接听量达到2万多个。“由于本月5日本市迎来了大面积降温,所以从5日到9日的报修电话一下增多了不少,达到1.5万多个。”

  据市市政市容委相关负责人介绍,截至17时,市级供暖报修热线12319首日的接听量达到1799个,其中供热业务诉求1538个,相比去年供暖首日同时段的2412个下降了25%。

  热力集团首日测温七千户

  为确保居民家中室温达标,从昨天9时开始,市热力集团便派出500多人,分赴全市400余座热力站负责供暖的7000多户居民家中,进行首次室温抽测。

  9时许,热力集团测温员来到朝阳区惠泽园5号楼3单元施女士的家。打开房门,暖意迎面而来。测温员穿好鞋套走进房间,取出点温枪,对着客厅的一面墙,轻轻按下按钮,一个红点随即出现。

  “24.5℃。”测温员读出了仪器上的数据,前后不到一分钟的时间。施女士和女儿的眼睛也一直没从显示屏上离开,“屋里真的是挺暖和的,我有风湿病,这个温度特舒服。”

  本采暖季前,市热力集团对全市近百处往年投诉率较高、反映温度偏低的区域进行改造,解决了4.9万户居民家中室温偏低的问题。供暖季期间,市热力集团将“逢5测温”,即每月5日、15日和25日进行入户测温,及时排查问题。

  供暖热线明年有望统一

  供暖首日,市热力集团96069热线上午接听的4000余个电话中,有近三成属于“打错号码”。为什么会打错电话,原因居然是电话太多,老百姓记不住自己所在片区拨打哪部电话,就打最好记的一些电话。昨天,市市政市容委供热办相关负责人表示,明年采暖季,全市供暖热线有望统一为12319。

  目前本市有1300余家供热单位,而每年公布的供暖咨询投诉电话,光电话号码就达近百个。这其中有32家单位的供暖值班电话,也有10家大型供热企业的电话。电话虽然很多,但对于老百姓来说,自己家里的暖气哪个公司供,许多人还真说不清。

  市市政市容委供热办相关负责人透露,市供热办已经建立了一个供热服务信息数据库,收集了全市1300多个供热单位、3800余座锅炉的信息,正计划与市级供暖热线12319进行对接,实现全市统一报修热线,“估计下一个采暖季就可以投入使用了。”届时,市民只拨打12319一个号码,就可以实现供暖报修。

  目前,市市政市容委正在对供暖服务体系进行较大幅度的调整,正在建立供暖服务量化指标体系,主管部门希望通过收集市民反馈对供暖企业进行星级评定,采暖季结束时对高星级企业进行财政补贴支持。“统一一个号码可以更加方便收集反馈数据,更加全面、客观地协助行政单位对行业的有效监管,提升行业服务水平。”相关负责人说。

  但他也表示,统一市级热线并不代表要“垄断”市场,各区县、供暖企业依然会设立报修热线。“使用一个号码当然方便好记,但我们希望有更多的途径快速解决市民的需求,减少中间转接环节,缩短反映时间,让市民更好地过冬。”

  供暖热线的统一已在本市一些区县试点。对于海淀区和石景山区的居民来说,从本采暖季开始,两个区域内400多家供热单位的热线电话并入96069,热力集团的接线员通过平台直接派单,提高效率。据介绍,凡是两区居民打来的报修电话,将按照15分钟联系维修,50分钟现场入户的标准,解决客户供暖问题。

  石景山、海淀两区并入96069其实是一种政府购买服务的方式。“之前都是由区供热办负责热线,既加大了行政成本又不方便,因为区供热办也要下派到各供热单位,存在一个中间环节,反倒影响了报修反映速度。”市市政市容委供热办相关负责人解释。


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